Att arbeta med människor kräver stort tålamod och uthållighet. Kunderna är olika: någon kommer med ett leende och en chokladkaka i present, medan någon alltid är missnöjd med allt som händer. Den anställdas uppgift är att hitta ett tillvägagångssätt för alla.
Serviceideologi
Det finns inga skadliga klienter. Den gyllene regeln för kontorschefer, försäljningsassistenter och andra servicearbetare är att kunden är en potentiell köpare, så han har alltid rätt. En arg klient delar i genomsnitt sin åsikt med 10-12 bekanta, medan en nöjd klient bara delar sin åsikt med 3-4. Att nå en servicenivå som inte orsakar stress och konflikter för klienten innebär att öka antalet kunder och därmed vinst.
Att ta hand om servicekvaliteten är en prioritet för alla företag som säljer varor och tjänster till befolkningen. Det finns 5 kriterier för kvalitetsservice:
- anställdas professionalism (förmågan att med säkerhet svara på alla frågor inom deras kompetens, artighet, respekt för kunden, etc.)
- minimal risk för kunden (strikt uppfyllande av alla skyldigheter från företaget, företagets tillförlitlighet etc.)
- avantgarde (önskan att hålla jämna steg med tiden, användningen av ny teknik etc.)
- skillnad (företagets höjdpunkt)
- förhållandet mellan pris och kvalitet på varor / tjänster
Brist på tid, information, uthållighet, arbetskraft eller människor kan inte vara en ursäkt för att sänka professionalismen. Många personalfel är helt borttagbara.
Affärsetikett när det gäller klienter
För att upprätthålla företagets image och företagsidentitet bör anställda som direkt kommunicerar med kunder följa dessa rekommendationer:
Använd rena och snygga kläder i diskreta färger, utformade i en strikt affärsstil (helst en speciell uniform). Makeup och parfym bör inte heller vara överdrivna.
Ha, inom synhåll av klienten, en bordsskylt eller ett märke med företagets namn, anställdas fullständiga namn och tjänstens namn).
Undvik att marknadsföra produkter på arbetsplatsen som innehåller namnet på konkurrerande företag.
Att äta mat på arbetsplatsen och tuggummi i munnen är absolut inte tillåtet (vem är glad att titta på en person som tuggar under arbetsförhandlingar?).
Växla det personliga mobiltelefonläget till tyst / tyst / vibrationsläge under arbetstid och undvik långa personliga konversationer
Ett artigt leende är ett kallt vapen i kampen mot obehagliga personligheter. Orsakerna till klientirritation kan vara mycket olika: lång väntan i kö, personliga problem etc. Den anställde har ingen rätt att skrika eller bli irriterad som svar. Situationen förvärras av det faktum att kommunikation ofta sker på armlängds avstånd (och de så kallade bekväma zonerna är olika för alla människor: det är trevligt för någon att prata på ett avstånd av 45 cm från en person, men för någon är det oacceptabel). För att upprätthålla sinnesfrid rekommenderar psykologer att använda metoden "stängt fönster": föreställ dig att det finns en glaspartition mellan dig och klienten. Andas in långsamt - andas ut och förbered den memorerade frasen: "Kan jag hjälpa dig med något?".
Fraser som: "Jag förstår din indignation, låt oss ta reda på orsakerna till problemet och överväga alternativ för att lösa det", sade i en lugn ton, kommer att hjälpa till att kyla en missnöjd kunds iver.
Under telefonsamtal med kunder är medarbetaren skyldig att besvara det inkommande samtalet i tid, senast den tredje signalen. Notationston i telefonsamtal rekommenderas inte.
I allmänhet bör ett samtal i telefon med en klient inte ta mer än 10-15 minuter och strikt följa fyra steg:
1. Hälsningar (den anställde måste presentera sig, namnge den strukturella enheten och säga hej)
2. Förtydligande av kundens klagomål eller fråga (lyssna noga på frågan / begäran / klagomålet, ställ i slutet förtydligande frågor för att klargöra situationen - adress, kundens namn, etc.)
3. Kontrollera den anställdas korrekta förståelse av frågan, informera om möjliga lösningar ("Så du vill … förstod jag dig rätt?", "Förfrågan kommer att omdirigeras till …, vi kommer att ringa dig tillbaka inom … ", etc.)
4. Slut på konversationen (fraser som "Tack för att du valde oss, ha en bra dag, hejdå!")
Om kärnan i frågan inte tillhör den anställdas kompetens, rekommenderas det att meddela kunden om detta och vidarebefordra samtalet till en kompetent specialist. Om vidarebefordran inte är möjlig måste arbetstagaren skriva ner kundens fullständiga namn, intressefrågan, telefonnummer (eller e-postadress) där kunden kan kontaktas och överföra all information till lämplig tjänst. Svaret måste presenteras för klienten i detaljerad form senast 3 dagar efter samtalet. Klienten måste meddelas om förseningen med att lösa problemet.
Ibland stöter du på kunder som gillar att prata. Och inte bara om deras glädje och problem utan också om grannens personliga liv i trappan, situationen i landet etc. Det rekommenderas att artigt undertrycka sådana konversationer med fraser som:”Du är en otrolig konversatör, men tyvärr är jag begränsad i tid. Har jag svarat på alla dina frågor? Vilka tjänster från företaget är du fortfarande intresserad av?"
Hövlighet och professionalism är framför allt, men glöm inte din egen säkerhet. Om klientens handlingar på något sätt har flyttat in i en fas som orsakar skada på företagets egendom, liksom hotar den anställdas liv och hälsa, är det nödvändigt att glömma anständighet och ringa säkerhet / polisen.
