Den allmänna konkurrensen på marknaden för varor och tjänster växer. Att vinna kundernas förtroende innebär att organisera ett tydligt och systematiskt arbete med dem att säkerställa stabiliteten i ett kommersiellt företags arbete.
Instruktioner
Steg 1
Som forskning bekräftar blir servicekvaliteten allt viktigare för köparen. I en situation där priset på en produkt eller tjänst är praktiskt taget på samma nivå i olika företag är kunden redo att donera en del av pengarna till förmån för en vänlig och professionell service.
Steg 2
För att upprätthålla höga krav på servicekvalitet rekommenderas att utveckla interna företagsdokument som beskriver den kundorienterade processen att sälja företagets produkter. Dessa kan vara speciella försäljningskort, instruktioner eller anteckningar, uppförandekoder för anställda som interagerar med kunder.
Steg 3
Mycket beaktas i "Kundtjänstens kvalitetsstandarder". Först och främst är detta omfattningen av kompetenser som en specialist på företaget, som arbetar med kunder, ska ha; standarden på hans arbetsplats, utseende (klädkod); algoritm för beteende i kontakt med en besökare i företaget under arbetskommunikation och i en konfliktsituation kontorsdesign och utseende (försäljningsområde) och andra positioner med hänsyn till företagets detaljer.
Steg 4
För att stimulera effektiv kundservice för en enskild anställd är det användbart att överväga indikatorerna för hans personliga bidrag till genomförandet av försäljningsplanen för hela organisationen. I detta fall kan var och en av produkterna (produkten eller tjänsten) tilldelas en "vikt", vilket återspeglar dess betydelse för företagets ekonomiska stabilitet. De viktigaste produkterna som ger vinst - "loksprodukter", sticker ut.
Steg 5
Motivationen av personalen som arbetar med kunder baseras på materiella och icke-materiella incitament. Belöningen kan vara både en kontantbonus och en gåva från företaget (hushålls- och datorutrustning, presentkort för varor och tjänster, biljetter till underhållningsevenemang etc. - utom för personliga föremål, kläder, smycken). Icke-ekonomisk motivation - offentligt erkännande av en anställds framgång (till exempel tilldelning av titeln "Månadens bästa medarbetare baserat på försäljningsresultat").
Steg 6
För att optimera processen för att arbeta med kunder i organisationer med en redan skapad kundbas (till exempel i grossistföretag, hos tryckerier, handelsbaser för försäljning av brevpapper etc.) är följande steg produktiva: - inmatning och sparande information om klienten vid den första kontakten; - redovisning av alla kundköp (för att ge kumulativa rabatter); - fastställande och stöd för olika kanaler för interaktion med klienten (information om företagsnyheter via telefon, via Internet, informationsbroschyrer etc.); - koppla försäljning av en nyckelprodukt till en specifik kund med ytterligare konsultation av en permanent chef; - övervaka den ekonomiska effektiviteten av långsiktigt samarbete med kunder, - insamling och systematisering av alla klagomål, anspråk, klagomål och förslag från kunder om transaktioner och snabb svar på alla invändningar och kommentarer; - snabb identifiering av nya trender i kundsegmentens förfrågningar.
