Det nymodiga yrket "mystery shopper" (eller "mystery shopper") får fart och blir mer och mer efterfrågat på den ryska konsumentmarknaden. Nästan alla stora företag i världen har sina egna "hemliga agenter", byråer som erbjuder professionella "hemliga köpare" -tjänster har varit framgångsrika i Ryssland under lång tid. Vad är detta yrke och varför betalar man pengar för att shoppa? Varför är det användbart för vanliga icke hemliga konsumenter att känna till tricket från "mystery shoppers"?
En mystery shopper är i huvudsak en helt vanlig shopper, men samtidigt en hemlig agent som anställts av institutionen själv för att kontrollera kvaliteten på tjänsten och dess egna anställda. Kärnan i arbetet är som följer: att besöka en handelsavdelning, bank, restaurang, hotell, bilhandlare under sken av en vanlig köpare enligt ett förutbestämt system.
Mystery shopparen gör en slags undersökning för säljaren, kassören eller servitören och utvärderar hela butiken som helhet. I motsats till det första ljusa intrycket handlar inte mystery shopparen alltid och köper nästan aldrig någonting. För det första föreskrivs inte detta i verifieringsscenariot, och för det andra krävs det nästan alltid att bedöma säljarens reaktion på ett vägran att göra ett köp.
I ett nötskal är en mystery shopper en servicekvalitetsrevisor. Och vetenskapligt är en mystery shopper ett slags marknadsundersökningar för att verifiera kundserviceprocessen med involvering av professionellt utbildade personer som utför kontroller för potentiella eller riktiga kunders räkning och rapporterar i detalj resultaten av kontrollerna. Mysterieshopping är efterfrågad överallt där det finns service.
Det finns också hemliga telefonköpare. Kärnan i arbetet är densamma: kontrollera artighet, personalens kompetens, väntetiden på kabeln, fullständigheten av informationen. Men telefonarbete är sällsynt och mer blygsamt betalt.
I fältet krävs 15 till 30 minuter för att besöka en. Att fylla i frågeformuläret tar från 5 minuter till en timme. Storleken på betalningen till mystery shopparen beror oftast på frågeformulärets komplexitet. Förutom frågeformuläret är mystery shoppare oftast skyldiga att visa bevis för verifiering: från en beskrivning av utseendet, namnet och positionen för en anställd till en skannad kopia av ett visitkort, broschyr, bilder av ett försäljningsställe och till och med ljud- och videoinspelning av en konversation.
Efter verifiering överförs uppgifterna till företagsledare, som bestämmer servicenivån, belöningen eller bestraffningen av sina anställda. Som ett resultat kan både en obetydlig student och en frätande pensionär och en respektabel dam visa sig vara den mycket "ödet av ödet" för karriärtillväxt eller uppsägning av servicepersonal.
Det finns också olika namn för denna typ av servicekvalitetsbedömning: mystery shopping, mystery shopper, mystery shopper, mystery shopping, hemlig kund, hemlig kund, dold kund, kontroll kund, anonym kund, etc. Termerna “mystery shopper” är populära på den ryska marknaden och mystery shopparen.
Inifrån
Säljare, särskilt de som varnas för en eventuell kontroll, är ofta redo för det. Det finns en uppfattning bland lata säljare att arbetsgivare, som ger ut utbildningsmaterial för egenutveckling till en anställd, inte hittar tid att personligen hantera sina underordnade och ger pengar till en "undercover-agent", det vill säga en slumpmässig person från gatan, för att kontrollera hur väl personalen behärskar materialet. I själva verket kan inte varje "agent" (person från gatan) tilldelas en sådan stolt titel. Även i en skriftlig rapport kan en slumpmässigt anställd göra upp till 40 misstag, eftersom han inte förstår egenskaperna och egenskaperna hos den kontrollerade produkten. Och i muntligt tal ansluter inte "agent från gatan" tre ord helt och uttrycker inte tydligt sina önskemål till säljaren. Så rapporterna från en mystisk köpare med elementära grammatiska fel kommer på chefens bord. Ledningen tar dock också hänsyn till sådana rapporter - trots allt gavs pengar för dem.
Och detta har också sina fördelar: För det första börjar anställda flitigt lära sig varans egenskaper och sortiment, och för det andra, efter att ha besökt hemliga köpare, kan du minska lönen för försumliga säljare. Och om säljaren fortfarande är "lycklig", kommer han i kommunikationsprocessen att kunna identifiera en "hemlig agent" i honom och arbeta 100%, eller han kommer helt enkelt att betjäna absolut alla köpare på högsta nivå.
Syftet med själva mystery shopparna och undercover-upplevelsen sätter också sitt prägel. I tjänst är det i princip inte accepterat bland hemliga shoppare att sprida fokus, även om det är nödvändigt att gå med en vän för att checka in på ett kafé, eftersom en oerfaren vän enkelt kan ge ut en check med ett besvärligt blick eller en uppenbart flin.
Normalt är agentens profil ganska bred. Stora detaljhandelskedjor, banker, bensinstationer, restauranger, hotell och till och med flygbolag kan tillgripa dess tjänster.
I anteckningen rekommenderas en mystisk köpare att använda en diktafon, inte vara annorlunda än vanliga köpare, vara måttligt nyfiken och måttlig likgiltig, vara uppmärksam på bagateller, i inget fall ge ut din "inkognito", även om en direkt fråga ställs. Det mest kritiska misstaget hos en sådan köpare är en lögn om ett påstådd perfekt besök, som i slutändan alltid kommer att avslöjas genom att jämföra fakta. I allmänhet bör du vara en uteslutande professionell "spion på uppdrag".
Mystery Shopping är idag en utvecklad bransch med en bred kundbas med hundratusentals anställda.
Memo för den vanliga konsumenten
Det är användbart att veta om Mystery Shopper-tekniken både för de vanligaste köparna och konsumenterna. Varför då? Så att säljare, som värdesätter sitt rykte, behandlar dem inte som en "plånbok" utan som en önskad konsument. Eftersom säljare är rädda för kontroller kommer de att försöka tjäna på ett sådant sätt att de får högsta poäng. Så varför inte dra nytta av detta?
Så, alla kan prova rollen som en mystery shopper, för det är från dessa misstag som erfarna säljare gissar att de har en riktig kontroll "spion" framför sig. Och ändå fungerar dessa knep bara i butiker och kedjor, där verkliga kontroller utförs då och då.
Var noga med att hälsa säljaren högt när du går in på avdelningen.
Titta noga och smygande på säljarens märke, som om du försöker komma ihåg hans namn och position.
Ställ fler frågor än vanligt, även om du inte vet något om det.
Försök att bli ledd i konversationen och ge rätten att erbjuda säljaren.
Då och då, sticka handen i fickan, som om du kollar en fungerande diktafon.
Du kan av misstag få en kamera.
Se till att titta runt på avdelningen som om du försöker komma ihåg situationen.
Titta på din klocka, som om du följer den reglerade tiden för ett besök i butiken (enligt scenariot för vissa butiker eller kaféer ska säljaren kontakta köparen strikt vid 5: e minuten, och produktpresentationen bör vara, till exempel 7 minuter).
Ge upp ditt köp i sista stund. Om du fortfarande behöver det, gör det efter en stund.
Anteckna då och då i din anteckningsbok.
Till frågan "Är du inspektör?" nickar huvudet jakande.
Alla dessa fel är strängt förbjudna av riktiga fungerande "mystery shoppers", eftersom de förråder sitt syfte med besöket och devalverar hela verifieringsföretaget. Men vanliga konsumenter, som räknar med anständig service, kan mycket väl "spela spioner". Dessutom kommer det kvalitativt att förbättra servicenivån i ryska butiker!
Hur mycket tjänar en mystery shopper?
Den genomsnittliga kostnaden för att kontrollera en butik är från 300 till 500 rubel per besök.
En vanlig kontroll med behovet av att göra ett litet köp är från 200 till 500 rubel (vilket ibland kompenseras).
Att kontrollera en restaurang är oftast gratis, pengarna som spenderas på middagen återbetalas av kunder, vanligtvis 600-1000 rubel.
Bankkontroll - från 400 och mer, beroende på uppgifternas komplexitet.
Kontroll av en biltjänst eller en bilhandlare - från 500 och uppåt plus betalning av kostnader för bildiagnostik.
Mystery shoppersamtal - från 200 till 700 rubel.
Kontroll av hotellet (sällan beställt och endast av erfaren TP) - från 1000 till 7000 rubel plus betalning för boende.
För att kontrollera en elitkosmetik-, parfym- eller klädbutik kan du betala med presentkort från denna butik.
